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消费者既不能“失语”,也不能“表达无边界”
发布日期: 2022-07-28 14:30:54 来源: 羊城晚报

消费者姚先生在吴先生开设的店铺购买了轮胎,在使用20多天后出现了鼓包现象,和吴先生交涉未果后,发布视频予以吐槽。吴先生觉得自己的生意受到了影响,把姚先生告上法庭,要求姚先生删除视频、赔礼道歉,同时还要赔偿经济损失。成都互联网法院经过审理以后,依法驳回了吴先生全部的诉讼请求。(7月27日《成都商报》)

购买商品或服务之后,通过微信朋友圈、各类短视频账号或者是一些购物、社交APP发表自己对商品正面或负面的评价,应该说是自媒体时代很多网友的基本操作了。由于绝大多数情况下这样的评价都是公开的,任何人都可以看得到,所以势必会给商家的形象、信誉、口碑等带来很大的影响,尤其是一些粉丝众多的自媒体账号,或者是影响力大的平台,这种影响所产生的作用不可忽视。

如果是正面评价,商家自然求之不得,但如果是负面评价,商家往往会很排斥,很抗拒,甚至和对方对簿公堂。新闻中这一案例正是如此。

然而当地法院经过审理以后,却并没有支持商家的做法,驳回了他的全部诉讼请求。理由就是消费者有权对其购买的商品或者接受的服务作出评价。即便消费者因对商家提供的服务或商品不满而进行了所谓的“差评”,即使其言语有些主观、过激甚至片面,但只要其是基于自身真实的消费体验和感受作出的评价,并不存在恶意捏造事实,抹黑、侮辱、诽谤商家名誉的情况,就不构成侵权。

而从商家的角度来看,则要对于这样的负面评价给予一定的容忍。具体到这件事,作为消费者的姚先生,对于自己购买到的轮胎发布了负面评价不假,但是这样的负面评价并不是捏造的,而是基于自己在消费过程中所遭遇的客观事实,进而表达的主观感受,所以也就不构成借机诽谤、诋毁商家。

由此不难看出,作为消费者一方,“对”还是“错”,“违法”还是“合法”的关键,就在于自己的评价有没有违背客观事实。从本质上来看,消费者不过是在利用网络平台行使自己的评价权、监督权。需要注意的是,消费者既不能“失语”,也不能“表达无边界”,评价时应当针对商品或服务本身,实事求是,不捏造歪曲事实,应注意言语措辞的理性。

作为商家,应该把消费者的评价权、监督权视为对自己的一种鞭策和激励,努力通过提升产品质量和加强品质监管,通过积极沟通、提高服务和及时反馈来获得消费者的理解及信任。只有这样,才能实现买卖方的双赢局面。

(苑广阔)

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